¿Sí? ¿Seguro? Luego diremos que ‘mal de muchos, consuelo de tontos’ y así sucesivamente encadenando tópico tras tópico para justificar una mala política de producto/servicio o de comunicación.

Digamos un NO rotundo a las justificaciones, queremos que hablen bien de nuestra empresa o producto.

A veces es inevitable [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]la crítica en Redes Sociales[/textmarker], el odio y la ira son los sentimientos que más abundan y más rápido se propagan en el hábitat online, lo sabemos y lo asumimos. Pero no nos debe cegar esta aparente “normalidad”, vamos a revertir esta situación y volver a la buena senda, [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]al comentario favorable[/textmarker].

Para ello existen 8 puntos básicos para afrontar un mal comentario, que no por su obviedad debemos dejar de repasar:

  1. [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]Rapidez[/textmarker]. Una rápida actuación evitará que la queja se expanda rápidamente. Las rectificaciones o soluciones no corren tanto como las quejas.
  2. [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]Escuchar e informarse[/textmarker]. Debemos realizar una buena escucha activa y recapitular toda la información posible para ajustar el máximo posible nuestra respuesta.
  3. [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]Mantener la tranquilidad[/textmarker]. Evitar encendernos por un comentario que no llegas a entender o que no refleja la realidad. Cuenta hasta diez y repasa lo que has escrito antes de enviar el tuit, post, comentario,…
  4. [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]Positivismo[/textmarker]. Recuerda que queremos revertir una situación crítica (negativo) en una solución (positivo). Nuestra actitud será el inicio del nuevo escenario.
  5. [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]Empatía[/textmarker]. Como en la vida misma, debes ponerte en el lugar de los demás para intentar buscar una solución entre esa persona y tú. Con una visión global es mucho más sencillo llegar a buen puerto.
  6. [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]Objetividad[/textmarker]. Debemos abstraernos y mirar el problema de la forma más objetiva posible y admitir que a veces nuestra empresa no hace las cosas correctamente.
  7. [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]Contestar[/textmarker]. Las redes sociales sirven para acercarnos a nuestros clientes, debemos favorecer el diálogo.
  8. [textmarker color=»C24000″ type=»text color»]Seguimiento[/textmarker]. Debemos realizar un seguimiento posterior a la resolución del problema e intentar fidelizar al cliente.

“Un cliente descontento es un cliente potencialmente fidelizable”

En estudios realizados por Bazaarvoice observamos como los consumidores que leen respuestas útiles son 186% más propensos a hacer una compra y muestran un 157% de mejora de imagen de marca. Además, 41% de los consumidores entienden una respuesta en las redes sociales a sus preocupaciones como un claro síntoma que la empresa se preocupa por sus clientes. (ver informe presentación estudio: aquí)

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